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レポート
家庭用そうじ代行サービスの
利用に関する調査
掃除の困りごとの根深さや高齢者・共働き世帯の増加とともに、家庭用そうじ代行サービス市場は、今後堅調に成長すると
見込まれている。しかし、そこには多くの課題もある。そこで、そうじ代行サービスの利用経験者および検討者(弊社管理「オピ
ネット」会員)を対象に検討・利用の理由やサービスに対する満足度の調査を行った。
調査結果のポイント
Point.1
検討・利用理由は?
「汚れの落ちづらさ」「そうじのしづらさ」という点で、
「自分でそうじするには限界がある」
Point.2
サービスへの満足度は?
満足している人は、7割にとどまる。
「掃除の仕上がり」と「掃除の仕方」に課題。
Point.3
成長へのカギは?
「トライアル客」から「継続利用客」への
ランクアップ。

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1.家庭用そうじ代行サービス市場動向
家庭用そうじ代行サービス(ハウスクリーニングサービス)市場は、今後、堅調に成長する見通しとされている。
その理由は、以下の4点が挙げられる。
顧客動向
(1)顧客層の増加
 
主な顧客となる高齢者の増加。 
 共働き世帯の増加(家事の軽減)。富裕層の増加。
業界動向
(2)他業種からの新規参入
 
参入障壁が低く、事業拡充を目的に他業種から参入。
(3)業界のイメージ回復と向上
 
ハウスクリーニング業界の苦情件数の低下。
 2003年から2006年の4年間で約6分の1に。
技術動向
(4)
洗剤・清掃技術などの進歩

 洗剤や清掃技術の進歩、短時間で多くの作業が可能に。
2.利用頻度
8割近くの人が定期的(継続的)の利用ではない。
「必要に応じて」は、42%。「以前利用しただけ」は、36%であった。
3.利用理由と検討理由
「自分で掃除するには限界がある」ため利用・検討している。
そうじ代行サービスの利用理由は、「市販の洗剤や道具では落ちない汚れを掃除するため」が71%、次いで「自分の行き届かないところまで掃除するため」が59%であった。
つまり、「汚れの落ちづらさ」「そうじのしづらさ」という点で、「自分でそうじするには限界がある」ため利用しているといえる。(非利用者の検討理由も同様の傾向。)
また、「掃除の負担を減らし、自分の時間をとる」は検討理由の割合ほど、利用理由として挙がっておらず、時間節約という志向ではまだまだ利用されていないのが現状といえる。
4.利用しなかった理由
費用の高さが大きな壁。
非利用者の利用しなかった理由は、「費用が高いから」が80%と最も多い。
次いで、「どこの業者に頼めばよいか分からない」(36%)という認知不足、「業者に家の中を見られる抵抗感」(34%)があげられた。
5.利用経験のあるサービス内容(部位)
最も利用経験のあるサービス内容(部位)は、「エアコン・室外機」。
今後、最も伸長の可能性があるのは、「窓ガラス・サッシ・網戸」。

最も利用経験のあるサービス内容(部位)は、「エアコン、室外機」(61%)。次いで、「レンジフード、換気扇」(58%)、「浴室」(41%)であり、掃除をするのに困っている部位の上位3つがそのままサービスの利用へつながっている。
また、困りごとのある部位とサービスの利用に最も乖離が見られたのは、「窓ガラス、サッシ、網戸」であり、「そうじのしづらさ」という点から、今後、利用が高まる可能性を持っている。
6.そうじ代行サービス満足度、要望
サービスに満足している人は、7割にとどまる。
そうじ代行サービス利用の満足度は、「満足している」は70%、反対に「不満が残る」は、12%であった。
また、サービス利用による満足な声および不満・要望の声は、大きく「掃除の仕上がり」という“商品性”と、「掃除の仕方」という“人の対応”の2つに分けられた。
満足
掃除の仕上がり(商品性)
●浴室の天井のカビがきれいにとれたことに満足している。(50代)
さすがはプロの仕事!普段できないレンジ・換気扇を完璧にお掃除をしてくれました。(40代)
エアコンの効きがよくなったし、室外機もとてもきれいになりました。レンジフードもべたべたがなくなり、きれいになってよかったです。(40代)
掃除の仕方(人の対応)
丁寧な仕事ぶりと良心的な対応。こんな金額でこんなに汗かいてきれいにしてもらっていいのかっていうような料金で、もう一生自分では掃除しないと心に誓いましたねぇ。(40代)
●仕事が丁寧で料金も安いし、どうすれば快適に使うことが出来るかなどもアドバイスをしてくれる。(50代)

不満や要望

掃除の仕上がり(商品性)
●他人に家の中に入ってもらうことに、やはり抵抗はあった。浴室のお掃除では、期待したほどキレイにはならなかった。(40代)
●鏡のうろこ状の水垢がとれていなかった。(40代)
●当然、満足できると疑わなかったのでチェックもせず支払いをしたが、翌日よくよく観察すると、とても雑な掃除で結局、自分で仕上げすることに。(40代)
掃除の仕方(人の対応)
●作業後の片づけがイマイチだった。廊下にバケツから落ちたと思われる水滴がついていた。(30代)
●帰った後たたみが汚れていたが、何も言わず帰ったので一言言ってくれればと思いました。(40代)
●エアコンを取り外して掃除してもらったことがあったが、その時は壁のクロスが剥がれてしまって、そのことについては何も無かったことが今でも残念に思っている。(40代)
その他(価格)
●やはり料金が高めなので何回も気軽に頼むことはできそうにない。(30代)
もう少し安ければ、もっと頻繁に利用できる。(40代)

利用検討者(非利用者)の利用にあたる不安点
●費用が適切なのかという点と、他人を家に上げるわけなので、担当の人の態度なども気になる。(30代)
●やはりきちんと汚れを落としてくれるのかや料金が高めなような気がする。(30代)

“商品性(掃除の仕上がり)”と“人の対応(掃除の仕方)”は、ビジネスの根底!
あわせて、価格に対する納得感。
7.今後の暮らしにおける自身の必要性
利用経験者・利用検討者(非利用)との間に、違いは見られない。
必要になると感じている割合は、利用経験者は84%、利用検討者は83%であった。
必要になると感じる
●頻繁には利用しないと思うが、専門の業者に頼まないと落ちない汚れもあるので、何かの節目の時などには頼むと思う。(利用経験者、30代)
●家を建てて5年が過ぎました。いつまでも新品のまま、というのは無理。でも、例えば10年に一度、5年に一度、プロの手を借りて磨いてもらって、味のある家にしていきたいので。(利用検討者、40代)
必要になるとは感じない
自分で掃除したほうがきれいだから。(利用経験者、20代)
●掃除が苦手で、出来れば楽して綺麗になればよいと思っているだけなので、どうしても必要になってくるわけではないと思う。(利用検討者、30代)
定期的に頼むには高いし、一度くらいきれいにしてもまたすぐ汚れるから。(利用検討者、30代)
8.今後の社会における利用動向
利用経験者の方が「増えるとは思わない」が多い。
利用経験者の方が利用検討者(非利用)より「増えるとは思わない」が多く、大きな違いが見られた。
その理由として、「利用後の期待はずれ」「価格の割高感」「必要に迫られていない」ことがあげられている。
増えると思う
外に仕事に出る女性も増えているし、高齢化していることもあるし、ビジネスとして必要になると思う。(利用検討者、40代)
●共働きなどで、自分の時間を大切にしたい人や、高齢化によって、自分では掃除しきれない部分を手伝ってもらうなどのそうじ代行サービスの利用は増えると思います。(利用検討者、40代)
増えるとは思わない
一度やってみるとわかるからそれ以後は増えない。(利用経験者、30代)
●ある程度お金に余裕のある限られた人にしかできないと思うから。(利用経験者、40代)
●現在は不景気なこともあり、一般的には家事を代行してもらうサービスは必需ではないと思うから。(利用検討者、50代)

利用経験者は、「今後利用は増えない」との見方も!
「利用後の期待はずれ」「価格の割高感」がその要因。
9.そうじ代行サービスの課題
必要になると感じる
今後、家庭用そうじ代行サービス市場は、「潜在需要の大きさ」から堅調に成長する見通しとされている。しかし、課題も多く挙げられた。以下に、本調査により得られた課題をお客様の購買プロセス(AMTULモデル)に基づき整理する。
お客様へ効果的に働きかけるには、各プロセス段階における実態を把握した上で戦略を練ることが重要となる。

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調査概要
調査対象弊社管理オピネット会員
オピネット:http://www.opi-net.com
調査期間2009年7月3日〜6日
調査方法インターネット調査
回収数[1]そうじ代行サービスの利用経験者73名
[2]そうじ代行サービスの利用検討者129名(非利用者)
調査内容『そうじ代行サービスについてのアンケート』
[1]利用経験者
  (1)利用理由
  (2)掃除を依頼した場所(部位)
  (3)サービスの満足度
  (4)今後の必要性
[2]利用検討者(非利用者)
  (1)検討理由、非利用理由
  (2)今後の必要性
回答者属性[1]利用経験者
    20代2.7%、30代17.8%、40代56.2%、50代13.7%、60代以上9.6%
[2]利用検討者(非利用者)
    20代3.9%、30代39.5%、40代38.8%、50代14.0%、60代以上3.9%