みんな知ってるおなじみのあの商品、はたまた今話題のあの商品、
オピネットで話題になった商品などなど、注目の企業にオピネットが突撃インタビュー!
>>オピ研 バックナンバー

vol.29:ダスキン(6)【ケアサービス】 〜こだわり 2004.10.7

サービスではどんなことにこだわっているんですか?

【田中】 スタッフや仕事の仕方には本当に気を配っています。お宅とはある意味"プライバシーの塊"ですよね。
そこに上げていただくには信頼される人間でなければなりません。
家事代行の『メリーメイド』の場合には、鍵をお預かりすることもありますのでなおさらです。
またサービスは、商品と違って体験する前に、価値と値段の見当がつきにくいという特徴がありますし、『メリーメイド』の年間契約や『サービスマスター』を使った家の丸ごと掃除であれば数十万という高額な価格になります。
ですからお客さまは最初の挨拶からスタッフを厳しい目で判断なさいます。

メリーメイド 家事おてつだいサービス
またサービスを受けたお客さまに「キレイになった」と思っていただくためには技術だけでなくスタッフの人間性やダスキンの信頼が重要です。極端な話、誰が机を拭いても衛生的にはキレイになりますが、お客さまに「キレイになった」という満足を感じていただくには技術だけでなくスタッフの人間性も必要だと思います。
どんなにおいしいラーメン屋さんでも、指がどんぶりに入っていたらおいしく感じられないのと一緒です。ですからスタッフの人間性や会社としての信用が大事なんです。

サービスという形がないものだからこそ、契約前にお客さまは色々チェックをするんですね。
ではスタッフの採用や教育には特に気を配っているのでしょうか。

ダスキン行動基準(第1版)
ダスキン行動基準(第1版)
ホームページ上で内容を確認することができます(PDF形式)
【田中】 ダスキンには「喜びのタネをまこう」という理念があるのですが、この理念に共感してもらえるスタッフを採用しています。またお客さまに信頼していただけるように挨拶、服装、髪型、話し方などちゃんとした身のこなしについての基準があります。
最近ではニーズや価値観が多様化しているのでたばこの匂いなどにも気を配っているんですよ。スタッフだけではなく、環境に配慮した洗剤を使ったり、会社でISOを取得するなどの配慮も行っています。

「家事をお手伝いする」「掃除をする」という内容に関して仕事はたくさんあり事業を拡大することは可能なのですが、人材にこだわっているので大量生産することができません。お客さまと関係を築くので、理念に賛同して人のために尽くすことができるかということを重視しているのです。
また、サービスを継続して使っていただくにはお客さまに一回一回快く感じていただかなければなりませんからスタッフやサービスには常に気を配っています。 

【中尾】 サービスの品質は本当にこだわっているんですよ。
例えばトイレ掃除であれば、スリッパの裏まで拭きますし、掃除のスタッフは自分の担当以外の場所を最後に細かくチェックしあいます。
スタッフがお客さまのもとに伺って汚れを残すことは許されませんから
お宅に汗を一滴も落とさないように自分の汗をタオルで拭いています。
その際タオルを頭にまいたりせず、ポケットにしまっておいてその都度取り出します。

すごいこだわりですね。
そうしたこだわりのサービスを実際にお願いするときに、お客さん側が気をつけることはありますか?

【田中】 食事をする前にテーブルを拭かないと気になる方もいれば、手を洗わないと気がすまない方がいるように、人それぞれ気になるところが違ったり、「汚れている」と判断する基準が違ったりするのは当然のことです。
ですから何が一番気になるのか、何を求めてダスキンにご依頼されるのかをはっきりさせて伝えていただけたらと思います。

サービスマスター
例えば「カーペットをキレイにしてほしい」という場合、全体的にキレイにしてもお客さまが気にしていたシミが消えていなかったらお客さまにとってはキレイになっていないということになります。
マネージャーが事前聞き取りの際にお客さまと話し合うように努力をしているのですが、気になる個所とどのように仕上げてほしいか、つまり何に対価を払うのかをお客さまからも積極的に教えていただけるとありがたいです。

より納得いくサービスを受けるために、自分の要望を伝えることは大事ですね。
最後にopi-netをご覧になっている方へメッセージはありますか?

【田中】 今のところニーズや注目は高いのですが、実際にご利用くださるのはまだ少ないんです。
というのもサービスを頼んでダスキンのスタッフを家に上げるにはある程度まで家をキレイにしなければならないのではないか?と心配される方が多いようなのです。でもそうしたことは気にされなくて結構なんです。
私たちはお客さまのお宅がきれいかどうかを評価するのではなく、お客さまの気になっていること、悩み事を解決するために伺うわけですから。
それにお客さまが「汚いんじゃないか?」と思う状態は大体“普通”の範囲におさまっています(笑)。

掃除に関してストレスをお持ちの方は多いと思います。もし「掃除をしないといけない」というストレスがあるのなら、1度頼んでみてください。ダスキンの値段が高いか安いかは価値観によって違うと思いますが、少なくともストレスからは開放されると思います。

ダスキンさんのこだわりや気になっていたサービスについてよく知ることができました。
今日はありがとうございました。

>>オピ研 バックナンバー
ホームへ | 企業インタビュー | イラストエッセイ| アンケート
このウエブサイトは(株)マーケティング・コミュニケーションズにより運営されています。
Copyright(c)2003-2016 Marketing Communications, Ltd. all rights reserved